GPK台妹国际

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南京分公司“三不”零容忍强服务提感知
2019-12-27 人民邮电报

日前,GPK台妹国际南京分公司针对企业微信公众号服务“不及时、不知情、不全面”问题进行分类整改,用心用力用情提升服务能力与客户感知。

南京GPK台妹国际以问题为导向,以客户感知为抓手,以标准为引领,紧盯“三不”问题,丰富线上服务功能,提高线上服务效率。

“不及时”,即公众号在线客服系统的客户端侧页面打开速度慢、客户发送信息易失败或反馈信息滞后、客户语音咨询回复效率低。针对此类问题,公众号对后台系统进行针对性整改。首先,对同时接单数进行优化,确保服务质量。其次,定期维护、优化和升级系统,确保正常运行。

“不知情”,即存在星级客户对自身权益规则不知情的情况。从客户感知角度出发,做好星级客户福利的宣传。通过图文发布的方式,介绍星级客户权益和评星规则。定向展示权益聚合页面。公众号新增星级客户福利菜单栏,自动生成福利聚合页面,包括积分倍增、10000号优先接入、免费换卡等不同星级对应的福利。

“不全面”,即公众号功能不全面或更新不及时,无法满足不断增长的业务需求。对菜单进行数据和调查分析,了解、满足客户需求。着重优化和上线客户关注度高的菜单,如障碍报修等宽带服务通道;及时更新最新业务;新增绑定客户福利,如“星级会员日”等,同时删除关注度低的菜单,精简菜单栏。